三井住友AMが問い合わせフォームでの意見・質問の受付を開始

三井住友AMが2016年7月11日付で、同社のサイトに問い合わせフォームを追加し、意見・質問の受付を開始しました。

今回の対応により、従来の電話受付に加え、ネットからの問い合わせも可能となりました。

回答は、電子メールで返信するとのことで、ごく一般的な問い合わせ方法が実現した形です。

これは、同社のフィデューシャリー・デューティ宣言のアクションプランにある、お客さまの声を直接うかがい、継続的なサービス改善に努めますに沿った対応であり、好感が持てます。

個人情報は必要か

そこで早速、問い合わせフォームを確認したのですが、とっつきにくいという第一印象を受けました。

入力項目は、氏名・フリガナ・電話番号・メールアドレス・投資信託名称・問い合わせ内容の全6項目となっています。

しかし、電話番号を除き、すべて必須項目となっており、しかも氏名・フリガナには本名を期待しているようなのです。

単なる問い合わせのためだけに、過剰な個人情報を要求しているように思えるのです。

利用規約には以下のように記載しており、必ずしも個人情報が必要だとは言えません。

• 「お問い合わせ」では、お客さまの個人情報として氏名、メールアドレス等を取得いたします。
• お客さまから取得した個人情報は、ご返信メールの送付先、お問い合わせの際のご連絡先として利用いたします。本目的以外に使用することはありません。

さらに、参照先のプライバシーポリシーの個人情報の利用目的には、以下のように記載しています。

当社は、個人情報を下記業務ならびに利用目的の達成に必要な範囲で利用いたします。

昨今、個人情報の漏洩が大問題となっていることからも分かる通り、悪意がなくとも、偶発的に外部へ流出してしまう危険性が常に付きまといます。

私は、現状の問い合わせフォームでは、入力を躊躇してしまって、気軽に問い合わせられないと感じてしまいました。

改善の余地がありそう

個人情報の入力には、スパムメールのように、無関係な内容を大量送信されては困るという意図があるのではないかと想像します。

中には、まさに個人情報の漏洩を狙って、危険なサイトへ誘導しようとする問い合わせがあるかもしれません。

それらに一定の歯止めが必要だという気持ちは理解できるのですが、悪意を持った人が個人情報を詐称するのは自明です。

また、同社にとっても、プライバシー保護のために厳重な管理体制を敷かなければならず、個人情報を収集するメリットは乏しいと考えられます。

より幅広くお客さまの声を集めるためにも、問い合わせフォームの再考と改善を望みたいと、私は思います。